Negociação de dívidas com chatbot: como não se dar mal

Negociação de dívidas com chatbot: como não se dar mal

A negociação de dívidas é um momento delicado, porém fundamental para quem quer quitar seus débitos e até mesmo limpar o nome. Muita gente tem vergonha ou até preguiça de encarar essa tarefa. O mercado respondeu a essa demanda com os chatbots – robôs de conversa, em tradução literal –, que nada mais são do que programas desenvolvidos com inteligência artificial que simulam um ser humano em uma conversa.

Eles já são usados em serviços de atendimento ao consumidor. Recentemente, eles começaram a ser usados por diversas instituições financeiras para que os clientes negociem dívidas sem sair de casa. No entanto, para essa finalidade, a solução é uma faca de dois gumes.

Antes de conhecer as vantagens e desvantagens da negociação de dívidas com chatbot, é preciso entender como ele funciona.

Como funciona um chatbot para negociação de dívidas

Como dito acima, um chatbot é um robô de atendimento desenvolvido por meio de algoritmos de inteligência artificial – mais especificamente machine learning, ou aprendizado de máquina, método que permite o robô a coletar dados e aprender com eles, tornando o atendimento gradualmente mais assertivo. Ele costuma estar disponível nos sites das instituições financeiras que aderiram a essa solução e, em alguns casos, via WhatsApp e Facebook Messenger.

“Assim que são implementados, os bots passam por um período de aprendizagem inicial, tendo por base o atendimento realizado por agentes humanos. Todas as interações com os consumidores são processadas pelos robôs, que em pouco tempo estão aptos a assumir o atendimento”, explica Phelipe Alvarez, diretor comercial e de marketing da Intervalor, empresa especializada em soluções para crédito, cobrança, backoffice e relacionamento com o consumidor.

No caso do relacionamento de clientes e instituições financeiras, esses assistentes virtuais podem tanto se restringir a mostrar as dívidas ao consumidor e as condições para a quitação – incluindo a quantidade de parcelas e valores – quanto ir, de fato, à renegociação.

“Após a escolha do modelo de pagamento, o bot habilita espaço para o usuário colocar as informações do cartão de crédito para pagamento, gera e envia um boleto em PDF ou, ainda, um link para pagamento de boletos digitais”, exemplifica João Felipe Iadocicco, gerente de pré-vendas e suporte a negócios de software da Diebold Nixdorf, empresa especializada em automação bancária e comercial.

Negociar dívidas com chatbot: vantagens e desvantagens

Poder negociar uma dívida a qualquer momento, de maneira rápida, simples e sem ficar horas no telefone, ou na fila de um banco, é uma das maiores vantagens deste modelo de negociação de dívidas. “Muitas pessoas consideram constrangedor receber uma ligação de cobrança e, nesse cenário, a tecnologia resolve essa questão”, acrescenta Alvarez.

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Porém, isso não quer dizer que a condição oferecida pelo chatbot será a melhor para você. Lembre-se que, apesar de humanizado (e extremamente convincente), quem está do outro lado é um robô. “Ele está condicionado a ir até determinado limite nas condições de pagamento e afins, e nem sempre isso se encaixará no que você espera ou deseja, ou até mesmo no que é razoável”, diz Múcio Zacharias, professor de Economia da IBE Conveniada FGV.

Por exemplo, pode ser que você tenha uma dívida com taxa de juros de 5% ao mês e o bot esteja programado para negociar até 2% a.m. Depois deste ponto, você apenas conseguirá uma condição mais favorável se for até o banco renegociar a dívida com o atendimento humano.

Apesar de preocupante, este não é o ponto mais crítico em relação à negociação com bots. De acordo com Zacharias, é preciso ficar de olho na maneira que o robô apresentará as taxas na hora da conversa. “Normalmente, não são colocados de maneira transparente todos os custos que o consumidor terá, como o IOF e outras tarifas. Algumas instituições até embutem seguros e tarifa de abertura de crédito (TAC) sem o conhecimento do devedor, de maneira ilegal”, alerta.

Durante a negociação, pode ser que o bot apenas passe o valor da parcela a ser paga – e, com ela cabendo no bolso, você apenas aceita, sem calcular tudo o que está envolvido, tampouco o tamanho da dívida ao final das parcelas. “Pode haver falta de transparência. Antes de aceitar, é preciso analisar a composição da taxa oferecida”, orienta.

Quando a negociação da dívida é feita diretamente com um humano, é possível – e altamente recomendado – solicitar ao atendente a composição da taxa, o que é difícil no atendimento via bot.

Quando negociar a dívida via chatbot – e quando não negociar

Para Zacharias, é recomendado que toda devedora tente a negociação do débito com o bot antes de recorrer ao atendimento humano, já que é uma possível solução rápida e que pode ser feita de qualquer lugar, desde que você tenha em mãos um smartphone com internet.

O conselho é ainda mais conveniente se aplicado a quem tem pressa para pagar uma dívida – por exemplo, uma consumidora com um imóvel arrolado a uma dívida e está inadimplente, ou seja, que corre o risco de perder a casa se não pagar o que estiver devendo.

“Nas vias tradicionais, o acordo pode chegar a 40 dias. Dentro do site com um bot, ela pode conseguir uma condição interessante na mesma hora, sem o risco de perder o bem. Nesses casos, a rapidez é uma arma fundamental”, defende.

Por outro lado, essa solução pode não ser tão vantajosa para quem está com dívidas no cartão de crédito e suas taxas de juros estratosféricas – que tendem a não diminuir muito na negociação por chatbot, considerando seus limites.

“O primeiro passo é tentar a negociação com o robô. Se ela não for satisfatória, o melhor a ser feito é procurar o Juizado Especial Cível, que analisará indícios de taxas abusivas. A Justiça é a melhor amiga do devedor”, afirma Zacharias, que também indica essa tática em caso de dívidas imobiliárias.

Como saber se a negociação com o chatbot é vantajosa?

O Banco Central (BC) dispõe a chamada Calculadora do Cidadão, que permite que você insira as taxas de juros negociadas com o bot e o valor da parcela para checar se não há nenhuma outra taxa oculta.

“Quem é devedor pode usar a facilidade dos bots, mas nunca deixar de procurar seus direitos, se necessário”, finaliza Zacharias.

Fotos: Fotolia e Tenor

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Ana Paula de Araujo

Ana Paula de Araujo

Repórter, produz o conteúdo multimídia do Finanças Femininas e é fã da Mulher Maravilha. Divide a vida de jornalista com a de musicista e tenta ajudar o máximo de pessoas nas duas profissões.
Fale comigo! :) anapaula@financasfemininas.com.br

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